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“赢在中层”——打造高绩效呼叫中心管理团队
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讲:
刘海?/p>
(呼叫中心培训网资深培训专家?/p>
首都经贸大学人力资源管理?/p>
业研究生学历?/p>
课程对象:呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师
授课方式:课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、冥想练习、案例分析等
生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果?/p>
【课程背景?/p>
随着电商市场环境和大众生活习惯的转变?/p>
已经有越来越多的企业组建呼叫中心
来承接销售或者客服工作。从早些年间的寻呼台到现在的电信、银行、金融、保
险、快销、旅游、政府部门等各个行业组建的呼叫中心,从业人数和规模日渐壮
大?/p>
在团队快速扩张的过程中,
培训简单?/p>
易于复制的一线员工岗位很快就招聘
培训上岗了,但是基层管理者却需要经历至少一年以上的选、育、培、留过程?/p>
众多企业却很难具有这样的前瞻性来提前储备人才。往往是将团队里成绩较好,
日常表现很乖的员工临时选拔出来放在班组长的岗位上开始工作?/p>
随着员工的上
岗,后面的问题就逐渐暴露出来。由于缺乏系统、全面的选拔机制和培训、实?/p>
训练体系支持?/p>
这些绩优员工上任后会遇到大量的问题因为自己缺乏经验而无?/p>
下手,主要表现为缺乏领导力,不知道如何驾驭新老员工,小组成绩较差,企?/p>
规章制度传达不力?/p>
解决问题能力不足?/p>
遇到问题不知如何解决而需要不断升级?/p>
使得更高级别的管理者疲于处理这些琐事?/p>
小组成员缺乏执行力,
团队士气不高?/p>
员工缺少工作激情,流失数量不断攀升等等。此套课程旨在帮助企业走出误区,
从建立一套完善的选拔机制?/p>
到班组长上岗前的全面培训?/p>
再到全方位的实战?/p>
练,最终培养出合格的基层管理者走上工作岗位?/p>
【存在的问题?/p>
企业无体系支持:选拔无标准:任前无培训;培训无实战;上岗无认?/p>
漠视企业文化宣贯及综合能力考查,只要是绩优员工就能做基层管理者:
班组长缺乏换位思考和引导能力,无法驾?/p>
90
后:
班组长认为自己就是管理者,员工必须听我的,过于强势缺乏沟通技巧:
平级晋升,不知道如何管理自己曾经的同事;