饭店全面质量管理案例分析

内容发布更新时间 : 2025/7/18 11:53:24星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

第7章 饭店全面质量管理

——案例分析

[教学目标]

通过教学,使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系;概括里兹—卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作;了解ISO9000质量标准体系的概况;阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。 [教学重点]

饭店全面质量管理的含义和基本方法。 [教学难点]

让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。 [主要概念]

波多里奇国家质量奖核心价值;ISO9000/14000质量标准体系 [教学方法]

课堂讲授、要点讨论。

7.1 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司

马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准,是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司,在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下,里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造,并于1992年和1999年两度获得该奖项。

7.1.1波多里奇国家质量奖

1、基本情况

马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始,分为企业( 包括制造企业、 服务企业和小型企业)、健康卫生和教育机构三类,每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”(Baldrige Criteria for Performance Excellence)。

2、核心价值和观念

(1)有远见的领导 (2)以顾客为中心追求卓越 (3)组织和个人的不断学习 (4)尊重员工和合作伙伴 (5)快速反应 (6)关注未来

(7)管理创新 (8)通过实际绩效进行管理 (9)社会责任 (10)注重结果和创造的价值 (11)系统观点 3、框架和标准体系

2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成,各个项目均相互关联并注重结果,决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类:领导,战略规划,以顾客和市场为中心,测量、分析与知识管理,以人为本,过程管理和营业结果(如图7-1)。

图7-1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架:系统观点 图-1波多里奇国家质量奖评选框架 1 领导 2 战略计划 5 以人这本 组织简介:环境、关系和挑战 7 营业结果 3 以顾客和 市场为中心 6 过程管理 4 测量、分析和知识管理 表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。

表7-1 2007年波多里奇国家质量奖的标准 类 别 1.0领导 1.1高级管理人员的领导 1.2领导体系和社会责任 2.0战略计划 2.1战略发展 2.2战略部署 3.0以顾客和市场为中心 3.1顾客和市场知识 3.2顾客关系和满意度 4.0测量、分析和知识管理 4.1测量、分析和组织绩效改善 4.2信息管理、信息技术和知识 5.0以人为本 4.1员工雇佣 4.2员工环境 6.0过程管理 6.1工作体系设计 6.2工作过程管理和改进 7.0营业结果 7.1产品和服务成果

分 值 70 50 40 45 40 45 45 45 45 40 35 50 100 120 85 85 90 85 85 450

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