内容发布更新时间 : 2025/5/31 5:13:31星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
第八章： 总台信息沟通
一、 填空
1． 信息是管理的资源，（ ）是酒店的神经中枢，是酒店的信息中心，担负
着收集、加工、处理和传递酒店各种经营信息的职能。
2. （ ）是反映未来一段时间内预订客人基本信息的表格。 3. 按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过（ ）个阶段。 4. 近期预测是指（ ）或（ ）以上的预测。 5. 前厅部的表格通常是由前厅部（ ）负责设计的。
6. 对于已设计好并已投入使用的表格，每年至少应进行（ ）审查。
7. 酒店对客服务是（ ），并非靠某一个部门、班组或某一个人的努力
就可以 获得成功。
8. 信息沟通可以采用口头形式，也可以采用书面形式或（ ）方式。 9. 前厅部与销售部都对酒店的（ ）负有责任。
10. 餐饮是酒店营业收入的两大主要来源之一，因此，前厅部必须重视与
（ ）的信息沟通，以加强管理，提高效益。
二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）
1. 信息是管理的资源，客房中心是酒店的神经中枢，是酒店的信息中心，担负着收集、
加工、处理和传递酒店各种经营信息的职能。
2. 按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过四个阶段。
3. 翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号以及等
级、房租、优惠条件等，预订处应提前一天通知各部门。
4. 前厅部经理在设计有关表格时应遵循的原则是表格必须符合运转体系的要求。 5. 至于表格的内容，一要满足酒店及前厅部日常经营管理的需要，二要简明扼要，一目了
然。
6. 对于已设计好并已投入使用的表格，每年至少应进行三次审查。
7. 酒店对客服务并非是整体性的，靠某一个部门、班组或某一个人的努力就可以获得成功。 8. 酒店前厅部与客房部的联系最为密切，很多酒店把这两个部门合二为一，因此，这两个
部门之间的信息沟通也就最频繁，内容也最多。
9. 酒店前厅部主要对零星散客，尤其是当天的客房销售工作负责。
10. 销售部则对酒店长期的、整体的销售，尤其是团队和会议的客房销售负责。
11. 前厅部与其他部门之间能否进行有效沟通，不仅仅反映了管理者是否了解沟通的方法，
也反映了管理者对团体协作精神是否有足够的认识。
12. 文档归类存放前，负责整理文档的人员应在文档的右上角写上索引字码。
三、名词解释 1. 客房销售报告表 2. 客情预测表
四、简答题
1. 各部门在设计表格时应注意哪些因素？ 2. 阻碍信息沟通的主要因素是什么？
3. 克服及纠正阻碍信息沟通的主要方法有哪些？ 4. 简述前厅文档管理的原则。
5. 以预订部为例，简述文档归类存放的方法。
五、论述题
1. 谈谈前厅部与总经理室沟通的主要信息内容 2. 论前厅部与客房部信息沟通的主要内容 3. 论前厅部与销售部信息沟通的主要内容 4. 论前厅部与财务部信息沟通的主要内容 5. 论前厅部与餐饮部信息沟通的主要内容
第九章 客户关系管理
一、填空
1. 使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的
（ ）则是实现这一目标的重要途径之一。