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版本号：v1.0
日 期：2018/01/25 编 写： 产品部
CRM 系统使用手册
CRM系统使用手册
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软电话介绍 ............................................................................................................................... 1 1.1 软电话安装 ................................................................................................................... 1 1.2 功能介绍 ....................................................................................................................... 1 业务操作介绍 ........................................................................................................................... 2 2.1 业务受理 ....................................................................................................................... 2
2.1.1 业务受理 ........................................................................................................... 2 2.1.2 待处理工单 ....................................................................................................... 3 2.2 工单查询统计 ............................................................................................................... 6
2.2.1 工单查询 ........................................................................................................... 7 2.2.2 工单统计 ........................................................................................................... 8 2.2.3 信息来源 ........................................................................................................... 9 2.3 运营监控 ..................................................................................................................... 10
2.3.1 坐席监控 ......................................................................................................... 10 2.3.2 详单查询 ......................................................................................................... 11 2.3.3 录音质检 ......................................................................................................... 12 2.3.4 质检管理 ......................................................................................................... 14 2.4 客户管理 ..................................................................................................................... 15
2.4.1 客户资料管理 ................................................................................................. 15 2.4.2 户资料添加 ..................................................................................................... 17 2.4.3 客户价值统计 ................................................................................................. 18 2.4.4 客户来源统计 ................................................................................................. 18 2.4.5 客户区域统计 ................................................................................................. 19 2.5 辅助功能 ..................................................................................................................... 20
2.5.1 知识库 ............................................................................................................. 20 2.5.2 通知管理 ......................................................................................................... 22 2.5.3 通知查询 ......................................................................................................... 23 2.5.4 发送短信 ......................................................................................................... 24 2.5.5 短信查询 ......................................................................................................... 24 2.6 系统设置 ..................................................................................................................... 25
2.6.1 业务树维护 ..................................................................................................... 25 2.6.2 角色管理 ......................................................................................................... 26 2.6.3 用户管理 ......................................................................................................... 27 2.6.4 数据字典 ......................................................................................................... 28 2.6.5 省市区导入 ..................................................................................................... 28 2.6.6 号码归属地导入 ............................................................................................. 29 2.6.7 模板维护 ......................................................................................................... 29 2.6.8 操作日志 ......................................................................................................... 30 2.6.9 语音参数 ......................................................................................................... 31 常见问题及设置 ..................................................................................................................... 32
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3.1 3.2
浏览器设置 ................................................................................................................. 32 声卡调节 ..................................................................................................................... 35
第2页 CRM系统使用手册
1 软电话介绍
1.1 软电话安装
第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框
如果出现上图所示提示框，点击“确定”，然后点击页面上方的安装提示
出现图2.1-5后，点击“为此计算机上的所有用户安装此加载项” 进行软电话插件安装。如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置->浏览器设置”设置浏览器安 全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。
如果电话状态为
表示上线成功，可以使用软电话的所有功能。软电话界面如下所示
1.2 功能介绍
外呼：在“外呼”按钮前的电话框里输入电话号码点击此按钮即可进行呼叫 摘机：来电时点击此按钮接听电话 挂机：通话结束后点击此按钮挂断电话
保持：通话过程中点击此按钮保持电话，对方听等待音乐； 点击此按钮后会变成“恢复”字样，再次点击此按钮取回通话
转接：接听来电后，点击此按钮实现将电话转给其他座席或者外线电话
磋商：接听来电后，点击此按钮与其他座席先磋商，然后再决定电话是否转接过去 三方会议：接听来电后，点击此按钮邀请第三方加入当前通话
满意度：接听来电通话结束后，点击此按钮邀请主叫方进行满意度评价， 点击后电话自动挂断
上线：实现分机向服务器注册和座席切入（登录系统时已自动上线） 暂停：向服务器示忙，语音服务器不会再分配电话过来 就绪：取消示忙，语音服务器可正常分配电话过来 下线：注销电话、座席登出
录音回放：小喇叭为“录音回放”，点击后对上一通话内容进行回放
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