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郑州市文化市场举报信息管理系统

目 录

第一章 系统介绍 ........................................................................................................ 2

1.1背景 .................................................................................................................... 2 1.2系统概述 ............................................................................................................. 3 第二章 功能介绍 ........................................................................................................ 4

2.1系统功能设计 ...................................................................................................... 4

2.2 功能介绍 ............................................................................................................ 5

2.2.1受理登记模块............................................................................................. 5 2.2.2信息查询模块............................................................................................. 7 2.2.3审批办理模块............................................................................................. 9 2.2.4内部考核模块........................................................................................... 14 2.2.5评价管理.................................................................................................. 14 2.2.6在线跟踪.................................................................................................. 14 2.2.7决策分析模块........................................................................................... 15

2.2.8系统维护模块........................................................................................... 15

第三章 12318网络建设方案 ..................................................................................... 19

3.1方案网络拓扑图 ................................................................................................. 19

3.2平台功能描述 .................................................................................................... 21

3.2.1语音接入 ................................................................................................ 21

3.2.2交互式语音 ............................................................................................ 21 3.2.3自动呼叫分配（ACD）............................................................................. 22 3.2.4通话录音 ................................................................................................ 24 3.2.5监听监控 ................................................................................................ 25 3.2.6统计报表 ................................................................................................ 26 3.2.7系统管理 ................................................................................................ 29 3.2.8电话功能 ................................................................................................ 30 3.2.9智能外乎 ................................................................................................ 31 3.2.10开发接口 .............................................................................................. 32

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郑州市文化市场举报信息管理系统

第一章 系统介绍

1.1背景

综合执法改革任务基本完成后，文化市场监管领域和范围进一步扩大，监管对象大幅度增加，监管形势和任务更加艰巨。加强文化市场举报监督体系建设，完善举报监督工作机制，有利于畅通举报投诉渠道，充分发挥群众举报监督的积极性；有利于及时发现、提前预防和有效查处文化市场违法行为，打击和威慑非法经营分子；有利于规范综合执法工作，提升市场监管效能。各级执法部门高度重视举报监督工作，切实加强举报监督体系建设，举报成为面向群众、强化监督、创新管理、规范行为的有效手段。

2012年3月18日，文化部对外发布《文化市场举报办理规范》和《关于进一步加强文化市场举报监督体系建设的通知》，提出构建完善以12318为标志，以举报电话、网站及短信平台为基础的多渠道、立体化举报监督体系。建立以12318为标志，以举报电话、网站及短信平台为基础的多渠道、立体化举报监督平台，实现网络举报的统一接收、自动转发、实时查询和处理反馈。

完善以培训考核、抽查督办、统计分析、表扬奖励等措施为重点内容的举报监督工作机制。对按照要求办理的举报进行督办，及时跟踪了解、督促检查举报办理情况；对举报投诉进行统计分析，有针对性地调整执法工作重心，确定阶段性监管任务，加大对重点地区、突出问题的督促检查力度。

细化举报办理流程，落实举报办理责任，明确专门机构或者专职人员负责文化市场举报的接收、初审、受理、核查、督办、回复、统计分析及存档等工作，切实做到专门接收、专人负责；规范举报办理程序，各个环节的举报办理人员或者执法人员均应当在规定的时限内依法完成举报办理工作，真正做到有报必查、有报必复，确保群众反映的问题事事有落实、件件有回音。

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郑州市文化市场举报信息管理系统

1.2系统概述

“举报信息管理系统”正是为了建立“投诉序化”保障体系，通过序化保障体系的建立，实现主要部门执法巡查、执法办案、执法举报的过程透明化。举报中心接到举报后，登记到本系统中，并安排相关的部门进行处理，相关部门根据流程，处理完毕后返回到举报中心，举报中心和相关科室对整个举报流程进行监督。

通过监控、举报等方式针对文化市场违法违规、执法投诉事件等对象进行实时监督，实现执法的任务落实。通过集中受理举报并按照办理程序调度分配到各相关部门和区局。系统建立了专门的举报处理的规范表单，以受理举报交办单的形式记录和分类各种投诉案件。

通过举报系统的建立，使举报和执法过程透明化，举报事件是否按时完成，完成过程是否合理，可以方便的进行查询和各种统计，方便了举报投诉的管理。 可以根据举报类别、完成情况，处理部门，时间段来进行查询和统计。

“举报信息管理系统”是12318文化市场热线系统的重要组成部分，是建立在12318文化市场举报热线受理系统和12318网络系统基础上的综合业务处理系统，告别“一个电话、一个本子”的受理阶段，统一配置计算机网络受理系统。

“举报信息管理系统”采用集中受理、分散处理的模式，通过消息队列完成上下级交办与反馈工作。该系统具有开放的网络结构、动态化的辅助管理；可以提供电话、传真、来函、电子邮件、英特网等多种全方位的快速受理。

“举报信息管理系统”结合呼叫中心完成各类举报数据的标准化采集、传输、实时汇总、交流共享以及各级执法在全地区范围检测和反映市场动态、记录和公布企业信誉状态、指挥和协调执法行动、督办大案要案、跨地区联手打击各类文化市场违法行为提供了可靠的技术保障，真正意义上实现了受理、审核、流转、督办的“网格化”三级 联动。

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