内容发布更新时间 : 2024/5/18 20:06:40星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

A、面对面 B、电话 C、短信D、客户自助

25. 代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“（B）”标志牌。

A、电费收取 B、供电企业委托授权 C、票据打印D、欠费查询 26. 供电企业合理布设社区服务点应综合考虑一下哪些因素：（ABC） A、供电区域内客户需求B、现有服务网络的布设情况C、实际具备的服务能力D、社区的主动性

27. 社区服务的方式包括（BD ） A、预约 B面对面C、短信D、客户自助。 28. 社区服务的设施及用品包括（ABC）

A、服务信息公告栏 B、宣传资料C、自助缴费终端（可选）D、95598双面小型灯箱。

29. 以下哪些属于新装、增容业务（ABCDE）

A、低压居民新装（增容）B、低压非居民客户新装（增容）C、高压客户新装（增容）D、小区新装和低压批量新装E、装表临时用电和无表临时用电新装等

30.咨询和服务申请服务渠道包括：95598供电服务热线、（ABCD）渠道。 A、供电营业厅 B、电子渠道C、客户现场D、社区及其它 32.重要客户停限电告知服务人员包括（ABCD）

A、停限电计划制定人员 B、用电检查人员C、95598客服代表D、发布信息的其它人员

33.重要客户停限电告知服务渠道包括（ABD）

A、客户现场 B、95598供电服务热线C、供电营业厅D、社区及其它渠道

34.电子渠道应提供办理各项业务的（B），95598智能互动网站应提供（C）以便于客户填写或下载。

A、流程 B、说明资料C、相关表格D、社区及其它渠道 35.电子渠道应提供（C），以方便客户使用。 A、提示服务B、确认服务C、导航服务D、回访服务

36.信息公告服务是供电企业向客户提供用电政策法规、供电服务承诺、（A）、收费标准、（B）、计划停电、（C）等信息的服务。 A、电价B、用电业务流程C、新服务项目介绍D、代办机构介绍

37.信息公告服务服务人员包括（ABCD）及发布信息的其它人员。 A、营业厅主管B、95598客服代表C、电子客服代表D、社区服务员 38.信息公告服务服务渠道包括（ABCD）及其它渠道。 A、供电营业厅B、95598供电服务热线C、电子渠道D、社区 39.客户欠费停电告知流程是由获知客户欠费信息开始，经过（BD）等环节到服务结束。

A、发送电费通知单B、发送欠费停电通知单C、发送催费单D、告知客户欠费停电信息

40.客户欠费停电告知服务渠道包括（ABCD）及其它渠道。

A、客户现场B、95598供电服务热线C、电子渠道D、社区 三、判断题：

1.供电营业厅应设臵在交通方便、容易辩识的地方。√

2.A级营业厅应设臵的服务功能包括：业务办理、收费 、告示 、引导、洽淡。√

3.B级营业厅应设臵的服务功能包括：业务办理、收费 、告示 、引导。×（与A级营业厅相同）

4.C级营业厅应设臵的服务功能包括：业务办理、收费 、告示 、洽淡。×（与A级营业厅相同）

5.D级营业厅应设臵的服务功能包括：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。√

6.C级、D级营业厅（单一功能收费厅）可结合服务半径、营业户数、日均业务量等实际情况实行无周休制，如果周末遇当地赶集日、缴费高峰期应安排营业。√

7.自助营业厅法定节假日不营业。×（不营业改为营业）

8.A级营业厅服务方式设臵有面对面、电话、书面留言、传真和客户自助。√

9.B级营业厅服务方式设臵有面对面、电话、传真和客户自助。×（与A级营业厅相同）

10.C级营业厅服务方式设臵有面对面、电话、书面留言、传真和客户自。×（与A级营业厅相同）

11.D级营业厅服务方式设臵有面对面、电话、书面留言、传真和客户自助。×（可以没有电话和传真方式）

12.A级营业厅的主管、 业务受理员、收费员和引导员应具备大专及以上学历，普通话水平测试达到三级及以上水平。√

13.B级厅业务受理员服务人员具备大专及以上学历，达到普通话水平测试三级及以上水平。×（业务受理员改为营业厅主管）

14.C级营业厅服务人员包括： 营业厅主管、业务受理员、 收费员和保安员√

15.D级营业厅应设臵收费员和保安员。√

16.业务办理区一般设臵在面向大厅主要入口的位臵，其受理台应为封闭式。×（封闭式改为半开放式）

17.展示区是通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。√

18.供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设“设备维修中”标志牌，并在50天内修复。×（50天改为30天）

19.营业厅应按照实际业务量设臵相应的服务设施数量。√

20.95598供电服务热线由省公司统一管理。×（省公司改为国家电网公司）

21.对客户自助、人工通话、短信、录音留言、传真，95598供电服务热线应提供7×24小时不间断服务。×（人工通话达不到7×24小时不间断服务，国家电网公司人工接通率标准为85%）

23. 95598智能互动网站由国网公司统一布设，APP（移动客户端）由国网公司统一规划设计，各省（自治区、直辖市）公司独立布设，供电服务微信公众号等渠道由国网客户服务中心和各省（自治区、直辖市）公司独立布设。√

24.电子渠道的宣传展现功能包括业务办理、服务支持和体验专区。×（业务办理改为业务介绍）

25. 留言的设臵标准应达到对客户的留言及回复进行归档，并使客户能查询到6个月内的信息。√

26. 95598智能互动网站、APP(移动客户终端)的界面只需要符合《国家电网公司标识应用管理办法》要求即可。×(还要同时符合《国家电网公司标识应用手册》的要求)

29. 代办机构应公布营业窗口的营业时间。×(营业窗口改为电费收取窗口）

30. 社区服务功能包括咨询，信息公告（停电信息公告、用电常识宣传等），电费催费通知送达，自助缴费（可选），受理客户的投诉、举报、意见和建议等。√

31. 供电企业应将明确的到社区服务时间提前向社区居民公告。√ 32. 代办机构和社区服务设施及用品应符合《国家电网公司标识应用管办法》、《国家电网公司标识应用手册》的要求。√

33. 供电业务人员包括业务受理员、95598客服代表、电子客服代表、客户经理、现场勘查人员、审图与验收人员、装表接电人员、收费员、用电检查人员等。√