内容发布更新时间 : 2024/5/15 5:52:39星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

1. 如何理解广义上的旅行社？（P23）

随着时代的发展，新兴旅游代理商利用先进高效的技术，为旅游者提供便捷个性优惠的旅行服务，但实无旅行社之名，它们与传统旅行社一起构成了“广义的旅行社”：

① 组合多项旅游产品出售旅游线路的传统旅行社 ② 在线旅游服务商

③ 以其他名义代理出境旅游业务的中介组织

2. 简述近代旅行社产生的历史必然性（P6）

① 二战之后，世界经济重建，中产阶级不断壮大 ② 带薪休假制度的广泛实施

③ 现代交通运输巨大发展，尤其是民用航空

3. 旅行社的管理理念（P58） 4. 旅游企业家(P65) 5. 旅业经理人(P67)

6. 旅行社产品的构成(P91)

五个层次：核心产品、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品

7. 团体旅游产品：≥10人，统一安排旅游路线、交通工具、食宿、收费标准等。价格比单独出游略低，陌生的旅游目的地团队旅游产品更受欢迎。（P98） 8. 零包价旅游产品：旅行社只安排往返的交通和代办签证服务，享受团体折扣票价，在目的地的活动游客随意安排。（P99）

9. 旅游新产品：凡是对原有产品任何部分进行改革创新，并能满足消费者需求的产品都属于…（P100）

10.旅行社产品设计原则之合理化原则（P104）

① 游览顺序和游览距离的安排要科学合理 ② 统一性和差异性相结合 ③ 合理选择交通工具

11.影响旅行社产品开发的因素（P107）

① 旅游地的资源禀赋 ② 旅游需求 ③ 旅行社自身条件

12.全面性开发策略：同时开发多种产品以适应各个不同细分市场的需求，有利于占领市场份额，需要高成本高实力，受市场变化影响小。（P110）

13.密集型目标市场策略：重点选取细分市场，针对性开发产品，集中企业资源取得竞争优势，成本低，受市场变化影响大。（P110） 14.领先定位：在消费者印象中树立领军者形象，突出专业性、独一无二性。（P112） 15.西方旅行社产品的开发过程：市场调研、制定产品计划、供应商谈判、制作宣传手册、产品质量控制(P113) 16.我国应向西方借鉴的经验(P119)

① 注重市场调研 ② 对产品的开发采取审慎态度 ③ 采用多种营销策略 ④ 注重产品种类与深度的开发

17.旅行社产品战略之差异化战略：品牌差异化、市场差异化、渠道差异化、 （核心）服务差异化(P134)

18.旅行社产品的定价方法：成本导向、需求导向、竞争导向[差异定价法：低于或高于竞争对手，以寻求市场地位或市场形象的提升](P144)

19.新产品定价策略(P145)

① 撇脂定价：高价进入市场，初期迅速获取高额利润，适用于垄断地位企业，需求缺

乏弹性。缺点是不利于开拓市场，还要时刻保持创新领先。

② 渗透定价：低价进入市场，扩大市场占有率，适用于市场需求弹性高，大规模边际

成本低。缺点是利润低。

20.销售渠道的长度是指产品从生产者向最终消费者转移过程中所经过的中间层次的多少。如果旅行社全部产品都由自己直接所设的门市部销售，或全部交给批发商经销则称为“单渠道”。(P151)

21.促销即促进销售，旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为。根本目的在于激发潜在旅游者的购买欲望，促销本质是供需双方之间的信息沟通。（P156） 22.信息技术在旅行社业的应用（P173）

① 企业内部管理

② 与合作单位建立外部网

③ 整合营销系统，市场信息搜集，促销分销，客户关系管理

23.业务流程再造：从旅游者需求出发，以业务流程为改造对象，打破传统的组织设置，通过对流程要素的重新组合，按照旅游产品的生产流程建立全新的过程型组织设置，获得企业成本、质量、服务和效率等各方面改善。（P204） 24.旅行社人力资源管理过程（P213）

① 制定计划 ② 招募员工 ③ 人员培训 ④ 绩效评估 ⑤ 合理激励

25.避免风险的主要措施(P225)

① 树立风险意识 ② 建立风险管理组织 ③ 分散经营风险 ④ 积极参加保险 ⑤ 培育企业与产品品牌 ⑥ 进行危机预案管理

26.显性投诉的处理(P241)

① 高度重视 ② 仔细倾听保持冷静 ③ 尊重客人 ④ 调查了解 ⑤ 迅速答复 ⑥ 记录在案 ⑦ 积极改进