内容发布更新时间 : 2024/5/20 12:16:13星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

成都华星正和售后部内返、外返管理制度

一、车辆返修操作流程：

1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务顾问，在条件允许的情况下，让此服务顾问来接待客户。

2、此服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写《返修记录表》，并将此表立即传达到车间主管一责任人—机电组长。如果是其它新的故障，服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。 3、各班组组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车《返修记录表》送达到下一责任人—质检员/技术经理；

4、质检员/技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果问题已解决，将此车《返修记录表》送达下一责任人—服务经理/服务总监；

5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的《返修记录表》和维修任务委托书一同保存归档。 二、车辆内部返修和外部返修的处罚规定：

1、对车辆外返的处罚，因责任心原因和操作不当所造成直接经济损失，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的100％，属于内部和外部返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维修工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。

2、在车辆外返或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻重给予100-1000元的经济处罚，当事人扣除100-1000元处罚，主修人或班组长扣除100-1000元处罚，质量检验员扣除100-1000元处罚，技术主管或车间主管扣除100-1000元处罚，对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的，公司和部门将对该事件另行处理。

3、内部返修车辆首次50-500元/次的处罚，同一主修和同一问题第二次100-1000元/次处罚，第三次按外部返修处理。

4、内部和外部返修车辆中，发生漏项。缺项等按50元/次/项处罚，故障没有排除的按200元/次的处罚，漏项合计二项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆提成考核的处罚，疑难故障排除根据实际情况将给予当事人以50-100元/次的奖励。

5、返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除200元/次处罚，返修单拒绝签字的责任人按50元/次处罚。 6、对于已经开出的返修单，无特殊情况要求在3天内必须返回单据，到期没有返回的，将对该车的结算工时不进行结算至班组，同时给予主修人、质量检验员、技术主管、技术经理、车间主管、服务顾问等相关责任人扣除50元/次的处罚。

7、涉及维修项目的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写不齐全、填写错误、没有在维修单上建议存在的安全隐患的项目，按月第一次10元/次，第二次后按翻倍递增处罚。 8、返修项目班组在维修时间上优先安排的原则，不得借故拖延。

9、对返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映，决不允许以此为理由进行拒签。 10、返修车辆工作完成后，必须先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾问交车前检验确认合格才可交给客户接车。服务中客户抱怨要求作让步处理的事件，主修人也要写出返修应采取的措施和经过，故障及问题未解决车辆要求出厂的必须有服务经理/服务总监签字确认方可放行。

备注：内返明细由车间主管负责日报登记并存档；外返明细由接待服务顾问负责日报登记并存档。 以上制度即可执行！

成都华星正和售后部 2016年6月14日

附件：服务部规章制度签名确认表

本人经过多次认真学习和研讨《服务部维修车辆返修管理制度》的全部内容，我郑重承诺能够自觉自愿地遵守执行《服务部维修车辆返修管理制度》的所有规定，对违反《服务部维修车辆返修管理制度》条款进行的处罚我决无异议。 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 本人签名 序号 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 本人签名