内容发布更新时间 : 2024/5/21 22:26:40星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

A、装饰型 B、桌式 C、防震型 60.受话器是通话电路中的( )部分。

A、发话 B、收话 C、振铃

得 分 评分人 二、判断题(第1题～第20题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

1. ( )保持来话是保持通话的用户，将其放入保持队列中，话务员不能挂机。

2. ( )由于文化传统不同，不同的国家、地区、民族有着许多不同的礼仪风俗，这就是礼仪差异性特点的体现。

3. ( )寻呼台话务员在受理汉字机用户时，传呼平均处理时限为30 s。

4. ( )“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。 5. ( )形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。 6. ( )吉林省位于我国东北地区。

7. ( )如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。 8. ( )当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。 9. ( )话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

10. ( )如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。 11.( )在业务受理过程中，如遇到自己不能解答的问题，应先向用户致歉，说“对不起”。 12.( )话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。 13.( )“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

14.( )礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

15.( )接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。 16.( )话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。 17.( )耳功就是话务员的辨别能力。

18.( )话务员在释放用户来话时有两种方式：自动释放和人工释放。

19.( )复合型网是以网型网结构为基础，并在通信量较大的区间内构成星型网结构。 20.( )客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理。

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得 分 评分人 三、简答题。（第1题~第2题。将答案书写在小题下方的空白处，每题10分，满分20分。） 1.话务员岗位职责有哪些？

2.影响倾听的障碍因素有哪些？

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