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基于ITIL的企业IT服务管理模型
作者：蔺慧丽
来源：《信息安全与技术》2013年第04期
【 摘 要 】 随着企业信息化建设的不断应用及推广，如何做好IT服务管理，实现IT资源的合理调配及使用，更好地管理维护现有信息系统，保证系统稳定高效运行，为企业提供更好地服务开始成为关注的重点。本文介绍了IT服务管理的重要性，ITIL的概念以及使用情况，并对基于ITIL的企业IT服务管理模型进行了探讨。 【 关键词 】 IT服务管理；ITIL 1 IT服务管理与ITIL
随着企业信息化建设的不断应用及推广，如何做好IT服务管理，实现IT资源的合理调配及使用，更好地管理维护现有信息系统，保证系统稳定高效运行，为企业提供更好地服务开始成为关注的重点。
IT服务管理（IT Service Management ，ITSM），是一套以流程为导向、以客户为中心，提升IT服务效率，促进IT服务部门共同运作，协调IT服务部门与业务部门良好沟通的管理办法。IT服务管理以技术、流程、人员为核心，对企业信息系统的规划、研发、实施及运营过程进行有效管理。
有效的IT服务管理应该提供标准化的管理及高质量低成本的服务，而提供的服务是可评估、可计量以及可控制的，当系统出现故障或需要进行修改变更时，能够迅速提供运维支持，确定负责人及时限，及时反馈。
早期的IT服务管理是一个概念化的理论，通过不断的实践和探索，在20世纪80年代，英国政府指定中央计算机与通信局CCTA（现在为英国政府商务办公室OGC）开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源。信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）应运而生，ITIL是一套能够协助企业实践ITSM的相关流程，集成了对IT服务的质量进行评估的方法体系的最佳实践。
经过若干年的发展，ITSM进行了扩充和完善，2001年英国标准协会在国际IT服务管理论坛（itSMF）上发布了世界上第一个IT服务管理英国国家标准BS15000。该标准以ITIL为基础，包含了一系列服务管理所需要的管理流程。 ITIL具有几个特点。
1） 开放及规范性。ITIL作为IT服务管理的标准，为大家提供一个公共开发使用的框架。任何人都可以使用ITIL，无论是开发人员还是用户都可以利用它来沟通。
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2） 提供了先进的IT服务管理理念及基于最佳实践的流程框架。ITIL将企业信息技术转化成清晰可评估的IT服务，并提供了系统管理及运作过程中需要的IT服务管理流程。 3） 易推广性。ITIL符合ISO9001质量标准的要求，并提供标准化培训及认证，满足企业需求。
2 ITIL的应用情况及构成
ITIL因为其详细优越的IT服务，稳定的IT环境，标准化的开发架构，可评估的服务质量，即满足了用户的需求，提供了良好的服务，又使开发人员减少工作量，规范工作制度，提高工作效率，在国内外各企业得到广泛应用。很多厂商推出了支持ITSM的软件，如HP的OpenView、IBM的Tivoli、CA的Unicenter以及 BMC的Remedy，并基于这些产品，形成了各自的服务管理方案，包括HP的EMCC企业IT服务管理与监控解决方案、IBM的ITPM解决方案、CA的EIM企业基础架构管理以及BMC的RTV成就价值之道等。
国内很多企业也开始重视IT服务管理，中国工商银行由CA公司协助为总行搭建一个IT服务管理平台，中国移动由神州泰岳建立总部的电子运维系统。此外，上海证交所、国家统计局、中国银联、中国工商银行、汇丰银行、交通银行等都起用了基于ITIL的IT服务管理体系。
ITIL主要包含IT服务管理规划与实施、应用管理、IT基础设施管理、服务管理、安全管理、业务视角几部分。其中核心为服务管理，包含服务交付和服务支持两部分。主要的服务管理包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。每个服务管理都包含目标、流程、活动、控制以及成本和可能产生的问题。 3 基于ITIL的企业IT服务管理模型
ITIL是最佳实践的集合，融合了多种值得借鉴的经验及技术，但并非可以照搬照用，要想利用ITIL设计IT企业服务管理模型，应以ITIL的思想和架构为指导，结合公司业务的基本情况及IT技术应用水平，以质量和安全管理为基础，在用户满意度与服务水准、效益与风险之间找到一个平衡和契合点，将客户的需求、企业现状、资源、发展各方面因素综合考虑。 本文将针对一般性企业IT服务管理的核心内容，设计及探讨一个基本的IT服务管理模型。本模型主要分为计划管理、实施管理、监控管理、支持管理四个模块。 1） 计划管理
计划管理是IT服务管理前期的准备工作，首先对于需提供的服务有总体评估，并根据自身条件，组织人员，协调各职能部门，制定出服务计划，并落实监督执行方案。计划管理主要包含服务计划制定、服务计划监督管理、服务团队建设、预算管理、风险管理。其中，制定服
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务计划需要了解用户对服务的预期，针对不同用户挖掘其侧重点，并规划合理的方案，提前准备，良好沟通及积极反馈是年重要的，最终需要出具完善详实的服务计划文档。 2） 实施管理
服务实施管理是技术人员针对系统提供的主要服务，在具体的实施过程中，从服务出发，而不是从技术出发，从全局考虑，权衡企业情况及用户要求。服务实施管理主要包含事件管理、变更管理、问题管理、发布管理、安全管理。其中，事件管理要注重事件的级别和紧迫性，落实分级处理方针，并将事件反馈到知识库；变更管理需要注意与用户的沟通，充分落实变更需求，确定是否有必要进行变更，变更的话如何更加有利于用户的使用，要全面综合考虑系统与变更的关系和影响。在实施管理中的所有功能都需要留有相关的记录文档。 3） 监控管理
服务监控管理主要是对系统进行全方位的监控和检查，提前预警以及进行事前干预，减少系统出错概率，保障服务顺利进行。监控管理主要包含功能状态监控管理、业务流程管理、性能监控管理、故障监控管理、配置管理。 4） 支持管理
支持管理是为了IT服务管理的持续建设和长期维护。支持管理主要包含用户感受管理、服务水平管理、故障分析诊断管理、培训管理。需要定期对用户进行回访和服务感受的调查，改善服务质量，并根据系统的变更及人员的调换等原因，及时对技术人员进行培训，以便做好IT服务工作。并根据情况对使用用户进行培训，提升用户对服务的了解和使用熟悉度。 无论应用什么样的IT服务模型，企业IT服务管理都应该满足客户、技术人员、管理人员三方的需求。客户能够感受到IT服务并能够使用，当用户需要时，服务可以迅速起作用，并可以在变更发生之前即了解何时可能发生变更。而技术人员可以凭借成熟的理念及架构，科学合理的流程对变更和故障进行管理，对服务进行快速响应，目标明确，节省效率。管理人员可以明显看到IT服务水平得到提高，所提供的服务都有明确的责任界定，并可以预测服务响应和恢复时间，便于进行管理以及绩效评估。企业IT服务管理的建设是一个长期的过程，需要经过不断探索完善，才能形成一套真正适应公司发展的科学高效的服务体系。 参考文献
[1] 维基百科 http：//en.wikipedia.org/wiki/ITSM.
[2] Foundations of IT Service Management，based on ITIL Jan van Bon. [3] 朱海林等.IT服务管理、控制与流程.机械工业出版社.