内容发布更新时间 : 2024/5/9 7:48:29星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
2. 流程描述：
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1) ODS每天获取CRM系统的团队定义数据和客户认领数据；
2) ODS按团队定义数据和客户认领数据结合相关系统数据（量收数据、客户接触数
据、订单数据、工单数据等）进行团队绩效指标的统计计算； 3) 统计KPI数据，以报表的形式展示团队绩效考核数据。
6.3.5.1.11 客户QoS/SLA实现的事后统计
1. 业务功能描述：
ODS根据QoS/SLA中对客户承诺的服务质量（如：订单请求的准时完成率、修复承诺的时间等）和网络质量数据进行统计。
2. 流程描述： 流程说明：
1) ODS按天从生产系统获取SLA/ QoS的详单数据； 2) ODS按照客户、产品、地域等维度进行数据汇总； 3) ODS以报表的形式展示数据。
6.3.5.1.12 客户接触信息统计
1. 业务功能描述：
统计各种客户接触信息：主动或被动听取、客户对中国电信公司的建议、投诉、需求、咨询、查询、障碍申告等信息，或者主动告知客户相关信息(割接、升级、营销活动)等一系列联系活动。
2. 流程描述：
1) ODS采集CRM、10000号、网上营业厅、112等客户接触数据；
2) ODS按客户类型、地域、时间、行业、城乡、渠道、付费方式、客户接触类型等
属性维度整合汇聚业务数据；
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3) ODS以报表的形式展示数据。
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6.3.5.1.13 10000号热线接入统计与监控
1. 业务功能描述：
10000号热线接入统计的目标：通过时间、地域、客户类型、投诉/咨询/查询类型等统计角度，进行客户投诉、咨询、查询的人次和人数的统计及热线接通率、平均接通时长、等待时长、呼入量、接通量等统计，及时了解客户关注的焦点问题，改善和提高服务水平。
2. 流程描述：
1) 从10000号采集客户投诉/咨询/查询信息； 2) ODS整合各类热线接入统计数据； 3) ODS以报表的形式展示数据。
6.3.5.1.14 网上客服使用行为统计
1、业务功能描述：
通过统计网上客服中心的营销活动调查、客户满意度调查，进行营销活动预测和客户满意度监控。 2、流程描述：
1) ODS采集网上营销活动调查信息和客户满意度信息；
2) ODS按客户类型、地域、时间、行业、渠道、客户满意度、营销活动类型等属性
维度整合汇聚业务数据； 3) ODS以报表的形式展示数据。
6.3.5.1.15 客户服务请求与问题处理统计
1. 业务功能描述：
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通过统计客户投诉、报障、咨询、建议数据，了解客户对投诉处理的满意情况和投诉问题解决情况，掌握客户服务情况，为其根据客户特点提供有差异的个性化服务提供依据。
2. 流程描述：
1) ODS采集CRM的客户信息，采集CRM、10000号提供客户投诉信息和解决问题信
息；
2) ODS按客户类型、地域、时间、行业、渠道、投诉类型、处理时限、满意度等属
性维度整合汇聚业务数据； 3) ODS以报表的形式展示数据。
6.3.5.1.16 业务平台（商务领航、互联星空及ISMP）业务量统计
1. 业务功能描述：
ODS从CRM获取客户在业务平台（商务领航、互联星空、ISMP等）的订购数据，从计费获取客户在使用增值业务的业务量数据，从业务平台获取客户的使用数据以及行为数据，形成业务平台的客户、定单、业务量及使用量的统计报表。
2. 流程描述：
1) ODS系统从CRM获取客户在业务平台的订购数据，从计费获取客户增值业务的业
务量数据，从业务平台获取客户的使用数据以及行为数据； 2) ODS形成业务平台的客户、定单、业务量及使用量的统计报表。 6.3.5.2 准实时批量数据提供
1. 业务功能描述：
ODS整合生产系统的业务数据后，为中国电信内部的号码百事通等系统及中国电信之外的机构（国家安全局，金融机构等）中的系统提供共享数据。
2. 流程描述：
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流程图：
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A系统ODSB系统1:实时或准实时地同步数据到ODS2.批量同步B系统所需的A系统数据到B系统3:保存A系统数据
流程说明：
1) A系统实时或准实时地同步本系统数据到ODS； 2) ODS批量将B系统需要的A系统数据到B系统； 3) B系统保存由ODS同步过来的A系统数据。 6.3.5.3 数据质量管控流程
1. 功能描述：
数据质量管理总体上来说，遵循发现问题、分析问题、制定解决方案、解决问题的循环过程。ODS数据质量管控流程遵循原则包括：
流程闭环，保证各种质量问题有对应的处理机制；
数据单向流动：数据从源系统向ODS系统单向流动，不回流； 流程支持数据质量的逐步收敛特性；
流程满足质量问题发现、分析、解决、确认的持续改进过程； 流程中数据修正尽量在源系统中处理。
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2. 流程描述：
数据质量管控流程图发现问题信息管理小组
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分析问题 解决问题/验证记录 问题汇总分析问题提供本系统内解决方案通知相关人员更新规则库定期发布质量报告ETL人员数据检查发现问题数据重抽取质量稽核员问题解决？数据稽核发现问题NY记录解决结果源系统数据负ODS系统维护员、使用人员责人本系统内数据处理报表错误/日常使用发现问题提供源系统数据解决方案源系统数据处理流程说明：
1) 源系统数据负责人、ODS系统维护和使用人员通过日常使用中发现问题、或日常
报表中的错误发现数据质量问题、数据稽核员通过数据稽核发现数据质量问题，ODS的ETL人员通过ETL过程中的数据检查发现数据质量问题，这些问题统一汇总到信息管理小组；
2) 信息管理小组通过分析问题，如果涉及ODS系统内部问题，则由信息管理小组给
出ODS系统内解决方案，如果涉及源系统问题，则由ODS维护和使用人员与源系统数据负责人一起提供源系统数据解决方案；
3) ODS系统维护和使用人员根据ODS系统内解决方案进行ODS系统内数据处理； 4) 源系统数据负责人根据源系统数据解决方案进行源系统内数据处理；源系统内数
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