内容发布更新时间 : 2024/5/20 3:06:57星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

00时间段及晚上21：00之后都不再接待客人，服务员只做收捡的工作。这样的安排使员工的工作时间很长，但人浮于事，员工无所事事，工作缺乏激情，效率低下，且满意度很低。

四、各岗位无工作说明书，岗位分工、岗位职责不明确，导致员工不清楚自己应该具体干什么，工作不主动，相互推诿，团队协调配合差，工作效率低下。

问题：请用所学的知识为该餐厅策划一份餐厅岗位职责书。

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任务三：餐饮服务人员的素质要求

【任务导入】

希尔顿连锁饭店成功的秘诀：微笑

希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级酒店，该酒店的创始人——康拉德-希尔顿，希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿到每一家酒店召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”．

点评：

微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店业和其他餐饮业里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店业和其他餐饮业服务中永恒的主题，是一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。 【任务概述】

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。 【任务实施】

餐饮服务人员的素质要求主要包括以下几个方面： 一、基本素质

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（一）职业道德

道德是人们行为的准则和规范，是人生观和价值观的具体体现。餐饮服务人员的职业道德是社会主义道德基本原则在餐饮服务中的具体体现，是思想素质的基础和评价其职业行为的准则。主要有：热情友好，客人至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律，廉洁奉公。

（二）服务意识

餐饮服务人员要牢固树立“客人至上”的服务意识。树立服务意识主要要做好以下几个方面：

1．热爱服务工作，以服务客人为荣。

2．眼观六路，耳听八方，随时准备应接客人可能传来的需求信息。 3．尽量记住客人的姓名和职务，便于准确的称呼客人。 4．认真倾听，热情回答客人所提出的问题。

5．坚持站立服务。工作中与客人发生不愉快或遇其它事情，不应与之争辩，应婉言解释或报上级处理。上下班走员工通道。

6．熟悉并尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇故知的感觉。 （三）微笑服务

微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面微笑是问候语；客人进餐，微笑是助兴歌；出了错误，微笑是道歉语；客人离去，微笑是告别词。

（四）组织纪律

餐饮服务人员的组织纪律是使整个餐厅服务的流程畅通，做到优质、高效服务的重要保证。主要体现在：

1．严格遵守餐厅各项规章制度。 2．服从领导，听从指挥。 3．工作时间佩带好工号牌。

4．工作场所禁止吸烟，上岗时严禁吃有异味的食物，上岗时不做一切不文明的小动作。

5．工作时间不得擅自离岗办私事。

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6．切忌对客人评头品足，更不得在客人背后挤眉弄眼。不得探听客人谈话，尊重客人的隐私权。不得以工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私利。

7．不乱拿公物，不浪费公物。

8．未经客人同意，不能随意移动其物品，或逗抱其小孩，以免引起客人误会或不悦。

9．交班时应将未完成的工作和特别事项交待清楚。下班后，不得在餐厅内逗留。 二、业务素质

（一）不断提高自身的文化素质

文化素养的提高，不仅是做好服务工作的需要，而且能潜移默化地培养服务人员高雅的气质、广泛的兴趣、准确的判断能力及坚定的意志。餐饮服务人员应侧重掌握的知识有：烹饪知识，营养卫生知识，心理学知识，酒店设备的使用、保养、维修知识，酒水知识、各主要客源国风土人情、宗教习俗等。

（二）熟练掌握专业操作技能

餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，因此，餐饮服务人员要努力学习、刻苦训练、熟练掌握餐厅服务的基本技能，明确各项服务规格、程序和要去，做到服务规格化、标准化、程序化。

（三）讲究各种服务礼仪

自古以来，餐饮服务总是与礼仪密不可分。虽然服务形式不同，但问候、称呼、迎送、操作等过程中，均应做到礼貌待人，以体现饭店的服务水准和个人的良好素养。

（四）具有良好的人际交往能力

餐饮服务时一种特殊的人际交往活动。服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取客人乐于接受的方式进行服务。服务人员可以通过与客人的交往，创造出亲切、随意的就餐环境，加强与客人的情感交流，提高客人对饭店的忠诚度。所有这些，均要求餐饮服务人员具备一定的人际交往能力。

（五）具备应变能力

在餐厅，有时会发生一些特殊情况，这就要求服务人员有敏锐的观察能力、判断能力，并在遵守饭店各项制度的前提下灵活处理，本着尽快、妥善的原则，

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尽量满足客人的要求，积极热情地帮助客人解决问题。餐饮服务人员如果视角狭窄、按部就班地工作就难于适应工作的需要，因而必须具有能迅速发现问题、辩证分析问题和果断解决问题的能力。

（六）语言表达能力

言为心声。语言是人类表达思想、交流感情的主要工具。在语言上应注意文明礼貌，有较强的表达能力，具有一定的表达艺术。同时，要有一定的外语水平。 三、身体素质

餐饮服务人员的身体素质是做好餐饮服务工作的基础。在满足客人物质需求的同时，还要满足客人的精神需求。餐饮服务人员优美的体态、健康的体魄和良好的个人卫生习惯都应是美的体现。

（一）健康的体格

餐饮服务人员在工作中要求站立服务，托盘，上菜等技能都需要一定的力量，所以只有健康的身体才能胜任工作。同时，餐饮服务人员直接接触食品，要求服务人员要定期体检，确保没有传染疾病。

（二）端庄的仪表

端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象，它直接影响客人与服务人员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还体现出对客人的尊重，进而为服务工作奠定良好的基础。餐饮服务人员的仪表主要包括服饰、仪容、仪态和举止等。

四、职业心理素质

职业心理素质，是指服务人员从事服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。要做一个优秀的餐饮服务人员，必须努力提高自己的心理素质。

（ 一）良好的性格 1．乐观自信

一个良好的性格基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员，首先就要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远都做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每一个人事业成功、干好工作的保证，要做好餐饮服务工作也不例外。

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