内容发布更新时间 : 2024/5/15 7:25:32星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

案例：公关调查“先搞清这些问题”

有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通讯设备??，但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题：

“本地共有多少宾馆？总铺位有多少?”

“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少?”

“贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?” “贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?”

“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”

[案例分析]

公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公关部的设置是搞好公关工作的组织保证。

公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。俗话说，“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类社会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。

公正？

——人物与面孔——骗人的

在重复多次的调查中，对随机选取的参与者出示下面两张头像，询问“哪位女性更美丽”，答案是：各占一半。

分别给她们加上名字，Jennifer和Gertrude，询问“哪位女性更美丽”，答案是：Jennifer取得压倒性优势（有可能超过80%）。

为什么？Jennifer这个名字常见，让人觉得更熟悉、容易接受。

重要的是，人们会不自禁地表现出自己的偏见，在“客观的”调查研究中也是如此。

评估一家“公正的”测试机构

《消费者报告》杂志在提供产品及其优缺点信息的机构中，是可靠、受人信赖的信息来源。这家自称“独立测试和调研”的杂志，被视为美国最公正的产品信息来源之一。

然而一个事件的发生导致了人们对其究竟有多公正的质疑。导致公众质疑的事件是《消费者报告》对五十铃摩托车公司的抨击。1996年8月一个早晨，《消费者报告》通知五十铃：“五十铃公司的一款产品30分钟后将在某个记者招待会上被讨论。”

在记者招待会上，《消费者报告》播放了一盘录象带，内容是一部失控的五十铃骑警摩托车无法正常转弯，而且右轮离地两尺多，导致了事故的发生。

招待会由《消费者报告》的技术部门主管做总结发言，他警告说：“消费者不应该购买五十铃骑警摩托车。已经拥有这款摩托车的人不是万不得已，不要驾驶它。”

第二天，关于五十铃“有罪推定”的报告出现在全美知名报纸上。记者招待会后，五十铃骑警摩托车的销售量锐减。

五十铃开始反击，他们声称，《消费者报告》杂志完全受赞助商操控，特别是一些敌视大型企业的基金会的控制。五十铃控告《消费者杂志》及其母公司消费者联盟长期以来对SUV机车的偏见。

在过去一年中，《消费者报告》已经发表了3篇文章，质疑“SUV有多安全”。消费者联盟甚至要求美国国家公路交通安全管理局加强对SUV的监管标准。

五十铃称，消费者联盟的测试司机故意反倒摩托车，而且遇到路面障碍时选择直接冲过去而没有踩刹车。

令人奇怪的是，这家测试机构在记者招待会召开前才给五十铃发出简短警告，直到破坏已经造成，公司才获知测试是怎样进行的。

这些事情给消费者调研测试服务机构的“公正”美誉蒙上了阴影。

什么是SUV

所谓SUV，是英文Sports Utility Vehicles的缩写，意思是“运动型多功能车”。这类车型的设计理念脱胎于越野车，但却引入了更多的轿车平台及技术，抛弃了传统越野车笨重的非承载式车身结构，像绝大部分轿车一样使用了承载式车身结构，增强了公路性能。同时，为了保证一定的越野性能，这些车型的离地间隙较大，不少车型还采用4X4的驱动形式。

案例研究

为艾伦·路易斯综合医院所做的定位调研

艾伦·路易斯医院在经营上遇到了难题，他们希望通过调研来找到解决的方法。 艾伦·路易斯综合医院是一家很好的医院，但比起缅因州班戈地区的其他医院，他的规模较小，缺少名气。在当地，它要与20家医疗机构竞争，因此，它需要一个独特的市场定位来吸引病人。

一直以来，该医院的经营者斯文·拉普科恩相信，真理终将获胜，酒香不怕巷子深。只要医院好，病床使用率就该始终保持在98%左右。不幸的是，在现实世界里，很少有人一开始就会认清真理所在，拉普科恩逐渐意识到这一点。

现实世界中，往往是感受决定一切。人们根据自己的感受采取行动，他们的感受就变成了现实世界中的真理。因此，拉普科恩认识到，要成功地给自己的医院定位，就要了解和应对人们的感受。

访谈过程

第一步，与本院的医生和理事交谈。这么做的目的是，了解在有学问的人眼中，各家医院的竞争性排名。

医生和理事们认为，艾伦·路易斯医院的工作条件很好，提供的医疗服务堪称一流，医护人员的态度非常友善。大家都同意唯一的问题是，“没有人知道我们”。

特性抽查

第二步，测试医疗机构的重要特性是什么，这么做是为了了解社区居民在评估医疗机构时最看重的因素有哪些。

第三步，结果列表

根据当地居民的回答，8个特性按顺序排列如下： 外科护理：9.23

医疗设备：9.20 心脏护理：9.16 急诊服务：8.96 医疗服务的种类：8.63 态度友善的护士：8.62 适中的费用：8.59 地理位置：7.94

当地居民组：外科护理，艾伦·路易斯综合医院排名靠后；态度友善的护士，排名最后。当地的几家大医院在大部分特性上都得到了高分，艾伦·路易斯综合医院则排在末尾。

前病人组：外科护理，第二；态度友善的护士，第一；地理位置便利性，第一，费用、医疗服务种类、急诊护理，第二。

结论和建议 结论：

在艾伦·路易斯综合医院接受过医疗护理的人的看法认为，该医院在大部分特性上是排在前面或接近前面的。

艾伦·路易斯综合医院前病人对医院的评价明显高于当地普通居民。

来过艾伦·路易斯综合医院的人大多数会喜欢这家医院，因此，现在最需要做的是说服更多的人来医院就诊。

案例（教育）

运用调查法比较教学成效不同的教师在职业需要方面存在的差异，深入探讨教师的职业需要与教学成效之间的相互关系。

比较调查法

在一次公关活动前后分别进行一次调查，比较先后调查的结果，分析公共关系活动的结果，这种方法称为比较调查法或对比调查法。

例如：企业的销售额及利润的增减受市场环境和企业内部因素的影响，虽然制约因素很多，不完全是公共关系活动的成效，但在一定时期内借助于公共关系活动的效果还是明显的。假如某企业开展大型展销活动时配合大量的公共关系活动使销售量急剧上升，这时就可以应

用对比调查法，从一定时期的销售量、利润率对比说明公共关系活动的效果。

1、选取原则：教学成效高的教师是指获得过区级或区级以上级别奖励的优秀教师；教学成效一般的教师是指年过35岁，但从未获得过任何奖励的中年教师。需要说明的是，35岁这个年龄界限是根据塞普尔的职业价值观理论确定的。普塞尔认为，35岁以上的人已经经历了职业价值观形成的各个时期，进入了职业价值观的成熟期。选取这个年龄段的一般教师基本上可以避免由于样本中抽取了一些有潜力的青年教师而带来的分析错误。采用随机分层取样法对天津市七个市郊区县的13所中学的现任中学教师（不包括学校职员和行政干部）进行样本选取。其中重点校五所，一般校五所，较差校三所。本次研究共发放300份问卷，收回241份，有效问卷196份，其中有优秀教师66人，一般教师130人。

2、调查工具：

（1）工具。用修改后的WVI（修订版）进行调查。

（2）问卷说明。根据塞普尔的理论，人们对社会间各种职业和从事这种职业所形成的生活方式有三方面的需要，即满足生活的需要，满足社会人际关系的需要和满足劳动的各种活动的需要。

在此基础上人会具有三类十五种职业价值尺度：

一是内在职业价值，是指与职业本身性质有关的价值，如利他主义、独立性、创造性、智力激发、美感、成就和管理；

二是外在职业价值，是指与职业本身性质无关的价值，如工作环境、同事关系、监督关系和变动性；

三是外在报酬，包括安全性、声誉、经济报酬和职业所带来的生活方式等（注：宁维卫：《职业价值观研究述评》，《社会心理研究》）。

这些衡量职业条件的价值尺度既以人的主体需要为前提，同时又结合并渗透了职业活动的特点，因此基本上反映了职业需要的各个方面。

塞普尔设计编制的量表 (Work Values Inventory，简称WVI)仍在西方流行。中国学者对原量表进行了修订，本研究就借鉴了宁维卫的调查问卷。基于教师的职业特点，人们又在原来的60个项目中增添了体现教师职业特点的四个职业价值尺度项目，即育人的需要、与青少年接触的需要、休息日多的需要、付出与报酬平衡的需要，其中第一项属于内在职业价值，第二项属于外在职业价值，后两项属于外在报酬。为体现语言的时代性，在不曲解原意的基础上，对量表中的个别项目做了微小的文字变动。