交付工程师上岗证ITR流程考试 下载本文

内容发布更新时间 : 2024/5/14 16:15:02星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

多选题

24. 技术问题管理升级的原因包扩但不限于()

? ? ? ?

A.处理进展未达到客户期望 B.提供的技术方案未达到客户期望 C.造成客户关键决策者(KDM)重大投诉 D.可能造成客户关键决策者(KDM)重大投诉

我的答案:A,B,C,D

25. 下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求( )

? ? ? ? ?

A.客户反馈的产品软硬件故障 B.客户反馈的产品发货问题 C.客户反馈的产品性能问题 D.客户反馈的产品资料问题 E.客户反馈的合同票问题

我的答案:A,C,D

26. CSE的职责主要有()

? ? ? ? ? ? ?

A.全流程服务请求处理Owner,对SLA的达成及客户满意负责 B.对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责

C.如需升级,在10%的SLA解决时长内或业务要求的时长内升级求助 D.远程指导客户或通过远程接入完成信息收集,确保一次性完成信息收集 E.及时有效的完成PSE/RDE分派的任务

F.管理服务请求的处理过程及进展,确保服务请求反馈人接收到最新处理进展 G.负责审核研发工程师提供的解决方案

我的答案:A,B,C,D,E,F

27. 以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线()

? ? ? ?

A.信息收集 B.案例匹配 C.故障定位 D.方案实施

我的答案:A,C,D

28. 事故定级原则包含()

? ? ? ?

A.影响的范围和程度 B.客户侧通报层级对等 C.一线有事故的最终定级权 D.简单,易操作

我的答案:A,B,C

29. 以下鉴权结果处理规则正确的是()

?

A.鉴权结果为“不服务”,普通问题不提供服务,确认有业务中断时仅提供紧急恢复服务。 ?

B.鉴权结果为“无鉴权数据”,默认提供无SLA承诺的服务,同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。 ?

C.鉴权结果为“按标准服务”,选择合同服务条目,告知服务请求反馈人此次的服务标准。 ?

D.不管鉴权结果是什么,都要给客户提供服务。

我的答案:A,B,C

30. 以下属于ITR技术服务请求的关键业务规则的有()

?

A.鉴权规则

? ? ?

B.SLA管理规则 C.客户回访规则 D.缺陷DI管理规则

我的答案:A,B,C

31. 技术服务请求处理流程的关键KPI包括

? ? ? ?

A.客户问题及时解决率(FRT) B.客户逾期问题解决率(OFR) C.技术请求解决一次有效率 D.技术请求平均处理时长

我的答案:A,B,C,D

CSE在故障定位过程中,如果识别是跨产品问题,需提交()进行定界 D.NSE @ITR技术服务请求流程总共包含()个主流程 3个流程 B FSE需按照()进行信息收集 A按照信息收集方案 在问题解决方案提交给客户或方案实施后,()需与客户确认方案是否有效,并需将客户的具体意见和建议记录到问题单中 B.SCE

以下不属于ITR主流程的是() D管理和升级 ()为问题处理Owner,对SLA的达成负责 B.SCE

@以下关于PSE职责说法错误的是()D.PSE负责及时、有效的与客户沟通 事故恢复中()承担总指挥的职责 A RL

公司流程文件查询和存放于以下哪个位置:A.PDMC&BPM

当各方对问题级别存在不同意见时,应该()C.以客户意见为主

对于客户不满意,且问题未解决虚假关单的场景,华为需要发起相关回溯并()A.创建关联单进行跟踪

一线工程师如果判断无法自行解决问题,则需要在()SLA时间内进行升级 A..05

客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错

对于复杂跨产品问题,维护项目TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调处理,如果需要升级,则升级至二线的NSE团队,而非具体产品线PSE群组。对 PSE面向客户,负责现场方案的实施及信息的收集。 错 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理 对

FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例 错